A tolerância do consumidor e as companhias aéreas

Olá, queridos leitores, tudo bem?

 Já há algum tempo as companhias aéreas vinham reclamando do elevado números de ações judicial movidas contra elas no Judiciário brasileiro, que representam 98,5% das ações cíveis ajuizadas contra as companhias aéreas no mundo todo (segundo levantamento feito pelo Instituto Brasileiro de Direito Aeronáutico – Ibaer, divulgado no site da revista Época em novembro/19[1]), sendo que no ano de 2019 o número de ações propostas por consumidores contra as áreas saltou de 64 mil em 2018 para 109 mil apenas entre janeiro e julho daquele ano. Por essa razão, tornou-se frequente nos depararmos com ações de indenizações pleiteando o ressarcimento de bagagens extraviadas em voos, assim como por prejuízos experimentados pelos consumidores em decorrência do atraso ou do cancelamento de voos.

No entanto, com a pandemia do Coronavírus (Covid-19) a tendência é que esses números venham a ser ainda maiores, considerando que o setor de transporte aéreo foi um dos mais afetados com a crise mundial desencadeada, além de ter sido talvez um dos primeiros setores a sentirem diretamente os efeitos dessa pandemia.

Isto porque, quando o vírus começou a se espalhar pelo mundo, muitos países começaram a determinar os fechamentos das fronteiras e, com isso, diversos voos foram cancelados. Cidadãos do mundo todo começaram, então, a encontrar dificuldades para retornarem aos seus países, sendo que muitos deles, infelizmente, se depararam com empresas despreparadas para atendê-los e dar o suporte necessário nesse momento de profunda incerteza e caos.

Além disso, milhares de passageiros que tinham suas viagens marcadas começaram a tentar cancelar suas passagens aéreas por conta da impossibilidade de manter os planos de viagem naquele momento, até mesmo porque nem era possível prever até quando a pandemia ia durar, nem muito menos como os países iriam enfrentar aquela lamentável situação.

Foi exatamente pensando nisso e na crise econômica que os cancelamentos em massa poderiam trazer para as companhias aéreas que o Governo Federal editou em 18/03/2020 a Medida Provisória nº 925, dispondo sobre as medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da covid-19.

Tal medida provisória, em seu artigo 3º, previu que “o prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de doze meses, observadas as regras do serviço contratado e mantida a assistência material, nos termos da regulamentação vigente”. A intenção desse dispositivo era claramente desmotivar o consumidor a requerer o cancelamento das passagens, uma vez que nesses casos o prazo de reembolso do valor seria de doze meses. Apesar dessa garantia às companhias aéreas, o dispositivo manteve a obrigação das empresas de prestar a assistência necessária aos consumidores que já estivessem viajando e tentando retornar aos seus países de origem.

Por outro lado, a referida medida concedeu importante benefício aos consumidores, isentando-os de quaisquer penalidades contratuais, quando, em vez de requererem o cancelamento das passagens, aceitassem a utilização do crédito no prazo de doze meses, contados da data do voo contratado.

Mesmo assim, o que se viu na prática foi que muitos consumidores passaram a ter dificuldades em manter contato com as companhias aéreas, assim como as empresas de turismo que eventualmente tivessem participado da contratação das passagens aéreas.

Certamente por conta da pandemia e até mesmo como medida para diminuir os custos (considerando a queda vertiginosa da receita), muitas dessas empresas se viram obrigadas a adotar algumas medidas (autorizadas pelo Governos) para reduzir a carga horária de alguns funcionários e até mesmo suspendendo o contrato de trabalho de outros.

O resultado disso só poderia ser um: a dificuldade dos consumidores em manterem contato com essas empresas. Assim, a paciência e a persistência dos consumidores deveriam ser redobradas caso quisessem entrar em contato com elas para requerer o cancelamento das passagens ou a remarcação dos voos.

Em um momento que se pedia a tolerância e o bom senso dos consumidores, infelizmente, muitos deles se depararam com o despreparo e a falta de organização de algumas empresas, obrigando-os, assim, a lançarem mão de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor para conseguirem ter seus direitos assegurados.

Em razão do aumento dessas reclamações, o Ministério da Justiça e da Segurança Pública, por meio da Secretaria Nacional do Consumidor, juntamente com o Ministério Público Federal, firmou um termo de ajustamento de conduta (TAC) com as principais companhias aéreas brasileiras (TAM, Gol, Passaredo, MAP e Azul), por meio do qual as companhias áreas se comprometeram a permitir aos consumidores, que tivessem adquirido suas passagens até a data daquele termo (20/03/2020), em voos a serem operados entre 01/03/2020 a 30/06/2020, poderiam remarcar sua viagem, nacional ou internacional, sem custo. Além disso, poderia ele também optar pelo cancelamento da sua viagem, mantendo o valor integral do ticket em crédito que seria válido por um ano a contar da data do voo, sem o desconto de qualquer multa ou taxa. No entanto, na hipótese de solicitação de reembolso por parte do passageiro, serão aplicadas a multas e taxas contratuais, sendo que o valor residual deverá ser reembolsado em até 12 meses, contados da solicitação de reembolso.

Apesar disso e de todas as tentativas do governo de evitar a avalanche de ações judiciais dessa natureza, muitas delas tem chegado ao Poder Judiciário, por meio das quais os consumidores tem tentado cancelar as passagens aéreas sem o desconto de qualquer multa ou taxa.

A título de exemplo, vale citar recentíssima decisão proferida pelo Juiz da Vara do Juizado Especial Cível de Piracicaba, Dr. Guilherme Lopes Alves Lamas, por meio da qual, entendeu que, mesmo diante do pedido de cancelamento das passagens pelo consumidor, as companhias não poderiam cobrar dele multas ou taxas decorrentes do cancelamento, condenando a ré ao reembolso do valor total pago pelo consumidor, no prazo de 12 meses, conforme trechos ora transcritos:

“(…) Patente, assim, um cenário de evidente decréscimo econômico às companhias aéreas e agências de turismo, que entrariam em colapso se fossem submetidas à imposição de reembolso imediato de todos os valores contratados para viagens de um período de três a quatro meses. Tal imposição, pelo Poder Judiciário, as impediria não só de seu integral cumprimento, mas poderia levá-las a prejuízos de difícil reversão ou mesmo à quebra. De outro lado, não se afigura razoável que, mesmo optando pelo reembolso, o consumidor possa ser submetido ao desconto das multas e outras penalidades contratuais. A impossibilidade de realização da viagem pelo consumidor, na data escolhida, não poderia obriga-lo a realizá-la em data diversa, se esta não é a sua intenção, por circunstância a que não deu causa e sob pena de sofrer prejuízos econômicos, sendo razoável supor hipóteses em que ele não terá disponibilidade de data ou mesmo de outras condições para realizar a mesma viagem no período designado; em outras, até por conta da crise econômica que acompanha a pandemia, se não fez a viagem quando desejava, não mais terá interesse em realizá-la em outra data, tendo por pretensão a utilização do montante para outros fins. (…) . O que não se pode admitir é, em um cenário que atingiu a ambos os contratantes de forma igualitária quanto à impossibilidade de execução do contrato, impor à parte mais vulnerável os prejuízos advindos de um legítimo pedido de reembolso de valores, que já poderá só ocorrer depois de doze meses. É o caso, portanto, de se decretar o restabelecimento de cada parte ao seu “status quo ante”, com observância das peculiaridades acima discutidas, isto é, o desfazimento do negócio, com devolução integral, respeitado o prazo de 12 meses a partir do cancelamento (do qual a ré teve inequívoca ciência com a citação). Isto posto, à parte autora caberá o reembolso dos valores do pacote de viagens contratado perante a ré, no valor não impugnado de R$ 3.069,50, no prazo de até 12 (doze) meses, contados a partir da citação, conforme previsão da MP nº 925/2020, referida acima. O valor deverá ser corrigido monetariamente desde o desembolso, porquanto sabido que a atualização monetária visa tão somente ao restabelecimento do poder aquisitivo da moeda, não representando ganho patrimonial. Não haverá a incidência de juros de mora, a não ser que o pagamento se dê a destempo, de modo que estes incidirão se os valores não forem reembolsados no prazo acima fixado. A condenação se dará de modo alternativo, à escolha dos autores, que também poderão optar pelo reagendamento da viagem, que também foi discutido neste julgamento. (…)” (Trecho da r. sentença proferida nos autos do proc. nº 1006847-11.2020.8.26.0451).

No mesmo sentido, diversas outras decisões judiciais já foram proferidas, o que nos leva a crer que parece ser uma tendência do Judiciário restabelecer cada parte ao estado anterior à compra, de modo que mesmo os pedidos de cancelamento não podem ser condicionados ao pagamento de multas e taxas, máxime por entenderem que o pedido de cancelamento por parte dos consumidores ocorreu por fatos alheios a sua vontade, não podendo ser penalizados por isso. Lado outro, tais decisões parecem também proteger as companhias aéreas (assim como empresas de turismo), as quais não podem ser compelidas a restituírem o valor pago imediatamente, sob pena de lhe serem causados prejuízos imensuráveis que poderia levar até mesmo à quebra dessas empresas, observando-se, assim, o prazo de 12 meses para o dito reembolso, período este que permitiria a atenuação de seus prejuízos.

Destarte, se antes dessa pandemia as companhias aéreas já vinham encontrando dificuldades para superar o aumento da judicialização das ações movidas pelos consumidores, agora, então, diante da perspectiva de aumento do número dessas ações judiciais contra as companhias aéreas, o cenário parece ser ainda mais catastrófico do que poderia ser previsto inicialmente por essas empresas, de maneira que, infelizmente, algumas delas deverão sucumbir a essa crise e não sobreviverão para continuar operando depois que essa pandemia acabar.

 

E, você, teve dificuldade em cancelar sua passagem aérea por conta da pandemia? Escreva aqui nos comentários.

Até o próximo post!

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Notas:

[1] https://epocanegocios.globo.com/Empresa/noticia/2019/11/epoca-negocios-startups-fazem-disparar-total-de-acoes-na-justica-contra-companhias-aereas.html. Acesso em 15/06/2020.

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