Olá, queridos leitores, tudo bem?
Você já ouviu falar no consumidor 2.0? Esse é o termo usado para representar aqueles consumidores que são conhecedores dos seus direitos e que usam a tecnologia a seu favor, até mesmo para formular suas reclamações.
Esse novo perfil de consumidor é aquele que tem suas experiências de consumo baseadas nas informações obtidas de outros consumidores. Essas informações passaram a ser fornecidas na própria internet, seja nos comentários dos outros consumidores nos sites e redes sociais da própria empresa vendedora, seja nos sites especializados para que os consumidores possam formular suas reclamações (como, por exemplo, o site do Reclame Aqui).
Aliás, na medida que o acesso às redes sociais foram se disseminando na sociedade é certo que esses comentários passaram a atingir um número de pessoas cada vez maior. Até porque, a criatividade dos consumidores para relatar suas experiências de consumo (principalmente quando essa é negativa) é cada vez maior. Não é incomum vermos, por exemplo, o compartilhamento de vídeos e mensagens de consumidores descontentes com determinada empresa circulando nas redes sociais com ampla divulgação.
Com isso, os efeitos negativos à imagem da empresa que não souber lidar com esse tipo de situação podem ser catastróficos. As empresas precisam aprender que o perfil do consumidor mudou e também precisam se adaptar a essa nova realidade. Não se pode mais evitar que esses consumidores passem a relatar suas experiências de consumo na internet, sobretudo nas redes sociais (como, Facebook, Instagram, WhatsApp, entre outras), e nem há como impedir isso. No entanto, o que resta às empresas, para evitar efeitos negativos que esses comentários possam gerar na sua imagem perante outros clientes, é aprender a lidar com esse consumidor, deixando-o informado sobre as suas solicitações e atendendo suas reinvindicações (quando, é claro, estiverem baseadas no Código de Defesa do Consumidor).
As políticas das empresas não podem ser rígidas demais, nem muito menos contrárias ao CDC. Pelo contrário, o que esse consumidor espera é que as empresas estejam atentas aos direitos dos consumidores e sejam flexíveis para atender suas reclamações. E, essa tem sido a tônica da atuação das empresas para aprender a lidar com o consumidor 2.0.
Por outro lado, esses consumidores precisam agir com cautela ao usarem as redes sociais e a internet para reclamarem contra uma empresa. Isto porque, infelizmente, o que muitas vezes acontece é que esses consumidores acabam passando dos limites do seu direito de reclamar e passam a ofender as empresas, o que não pode ser aceito.
Mas, afinal, qual seria esse limite no direito do consumidor de reclamar? Até que ponto os consumidores podem exercer a sua liberdade de expressão sem atingir a honra objetiva das empresas?
A princípio, vale lembrar que a liberdade de expressão está garantida constitucionalmente (art. 5º IX e IV), além também de ter sido preservada na Lei do Marco Civil da Internet (art. 3º, I da Lei 12.965/2014). De outra banda, a Constituição Federal também assegura a inviolabilidade da honra e da imagem das pessoas (art. 5º, X), além do CDC estabelecer que a boa-fé deve nortear as relações de consumo (art. 4º, III).
Sendo assim, para que o consumidor não atinja a honra e a imagem das empresas, e, portanto, não exceda o limite do seu direito de reclamar, deve observar alguns critérios nas suas postagens, como usar o bom senso, a proporcionalidade e a razoabilidade, evitando xingamentos e palavras de baixo calão, e, principalmente, nunca usar a postagem com a única intenção de denegrir a imagem da empresa por estar imbuído de sentimento de vingança ou por retaliação.
Dessa forma, postagem que excedam esses limites, contendo expressões injuriosas ou caluniosas, podem configurar abuso de direito e, portanto, ser usadas como fundamento de uma ação judicial de indenização ajuizada pela empresa ofendida contra o consumidor (art. 52 do CC e Súmula 227 do STJ), tal como já há julgamentos favoráveis do Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo[1].
Apesar disso, é evidente que por mais que essas empresas venham a obter decisões favoráveis, o prejuízo causado por esses comentários e postagens pode ser imensurável, de modo que o ideal é agirem para evitar esse tipo de prática por parte dos consumidores, abrindo, assim, um canal de comunicação direto com ele que seja rápido e eficaz, bem como oferecer as informações necessárias para deixar o consumidor seguro de que a empresa ouviu a sua reclamação e fará o possível para atendê-lo.
No entanto, deve-se ter em mente que as empresas não podem ficar à mercê dos consumidores oportunistas que queiram se aproveitar das suas influências nas redes sociais para obter uma vantagem indevida, e, por isso, quando essa atuação preventiva da empresa não for suficiente para acalmar os ânimos do consumidor descontente, a ação judicial é o caminho inevitável para que tais comentários, quando abusivos, sejam excluídos e os danos causados à empresa sejam reparados.
Por essa razão, o consumidor, ao exercer o seu direito de reclamar, deve ser cauteloso para não se exceder e para ser alvo de ação judicial movida contra si pela empresa que se sentir prejudicada.
E, você, já tinha refletido sobre o limite do direito de reclamar do consumidor? Deixe seu comentário abaixo.
Até o próximo post!
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[1] TJ/SP; Apelação nº 1002803-22.2016.8.26.0278; Relatora: Des. Clara Maria Araújo Xavier; Órgão Julgador: 8ª Câmara de Direito Privado; Data do Julgamento: 25/10/2018.
– TJ/SP; Apelação nº 1007252-12.2015.8.26.0099; Relatora: Des. Cristina Medina Mogioni; Órgão Julgador: 6ª Câmara de Direito Privado; Data do Julgamento: 15/08/2018.
– TJ/SP; Apelação nº 1016929-96.2014.8.26.0068; Relatora: Des. Fernanda Gomes Camacho; Órgão Julgador: 5ª Câmara de Direito Privado; Data do Julgamento: 05/08/2018.
– TJ/SP; Apelação nº 1006141-43.2016.8.26.0362; Relator: Des. Francisco Loureiro; Órgão Julgador: 1ª Câmara de Direito Privado; Data do Julgamento: 26/20/2017.
– TJ/SP; Apelação nº 1016652-18.2013.8.26.0100; Relator: Des. Rômolo Russo; Órgão Julgador: 7ª Câmara de Direito Privado; Data do Julgamento: 03/05/2017.
