Olá, queridos leitores, tudo bem?
Muitas empresas acreditam que para conquistar um cliente precisam criar estratégias que estimulem as vendas. Para isso, criam promoções, divulgam seus produtos e serviços nos mais diversos meios de comunicação, preparam e treinam seus vendedores para que eles possam convencer o consumidor a comprar aquele produto, entre outras estratégias de vendas. No entanto, o que as empresas precisam considerar é que tais mecanismos muitas vezes servirão apenas para alcançar a venda, mas, por si só, não são suficientes para conquistar e fidelizar aquele cliente.
Para alcançar esse objetivo é preciso muito mais do que a sedução do “preço baixo”, sendo indispensável garantir ao consumidor não apenas uma compra, mas sim uma ótima EXPERIÊNCIA DE CONSUMO. Aliás, quem nunca passou por uma situação que, por não ter sido bem atendido em uma loja, acabou comprando o produto que precisava na loja concorrente mesmo com o preço mais caro, simplesmente por ter sido melhor atendido?
A experiência de consumo vai além da compra e persiste mesmo após a entrega do produto ou da realização do serviço. Assim, de nada adianta a empresa ser super atenciosa com o consumidor durante a venda, se no momento em que ele mais precisar, a empresa simplesmente não oferece um canal de comunicação rápido e direto com esse consumidor, ou, então, não lhe dê a atenção necessária ou o tratamento adequado para demonstrar o interesse em resolver o problema por ele relatado. Se isso ocorrer, é bem provável que esse consumidor não apenas deixe de comprar nessa empresa, como também deixe de indicar essa loja para seus conhecidos.
Para evitar que isso ocorra, as empresas precisam estar atentas para treinar e preparar sua equipe para garantir ao consumidor uma ótima EXPERIÊNCIA DE CONSUMO, que vai além da compra e persiste até mesmo após a entrega do produto. Para isso, precisam se preparar para oferecer ao consumidor um atendimento de pós-venda, para atender aqueles consumidores que precisam entrar em contato com a empresa após a compra para reclamar do atraso na entrega ou de algum vício ou defeito do produto, por exemplo.
Infelizmente, as empresas estão sujeitas a essas situações e, muitas vezes, algumas falhas durante a operação de entrega são inevitáveis, assim como o surgimento de vícios ou defeitos nos produtos. São situações corriqueiras, as quais todas as empresas estão suscetíveis a vivenciar no dia-a-dia, por mais que adotem todas as medidas e cautelas necessárias para minimizar essas ocorrências.
No entanto, é preciso considerar que, quando o consumidor entra em contato com a empresa após a compra para relatar algum acontecimento negativo com o seu produto, na maioria das vezes, está frustrado. Assim, se o produto não chega no prazo esperado ou se o produto adquirido não atende suas expectativas, é normal que esse consumidor esteja aborrecido e, por isso, o mínimo que se espera da empresa é que ela se sensibilize com a situação vivenciada por ele e se prontifique a verificar o ocorrido para, se possível, resolver o problema por ele relatado.
Nesse cenário, se o consumidor for bem atendido e se sentir confortável com a resposta da empresa, é natural que ele fique mais tranquilo sabendo que a empresa irá tentar resolver o problema dele. No entanto, se o consumidor não consegue contato com a empresa ou quando consegue é mal atendido ou simplesmente é ignorado, é óbvio que isso fará com que ele se sinta ainda mais prejudicado, fazendo com que ele tenha uma péssima experiência de consumo com aquela empresa e talvez não volte mais a comprar lá.
A propósito, para exemplificar essa situação, compartilho com vocês uma experiência que vivenciei há alguns dias: Fiz uma compra na internet e após alguns dias da confirmação do pagamento do produto recebi um e-mail dizendo que o produto havia sido entregue. No entanto, não havia recebido qualquer produto naquele dia. Ao receber esse e-mail tentei contato com a referida empresa para tentar verificar o ocorrido e, após muito custo, consegui contato por meio do chat constante no site. Ao relatar o ocorrido para a atendente, essa simplesmente me respondeu que o produto já havia sido entregue, por isso ela iria solicitar o comprovante de entrega para a transportadora e eu deveria aguardar 10 dias úteis para ter o retorno da empresa. Disse ainda que não podia fazer mais nada e encerrou o atendimento. Ao encerrar aquele atendimento, fiquei com a certeza de que a empresa não iria resolver o meu problema e de que teria que resolvê-lo por outros meios.
No entanto, como não me conformei com o descaso com que eu havia sido atendida, procurei outro tipo contato com a empresa, agora por meio do messenger do facebook. Enviei a mesma pergunta por lá e surpreendentemente recebi uma resposta totalmente diferente da primeira atendente. Dessa vez, a atendente foi super cordial e lamentou o ocorrido, dizendo que iria encaminhar minha solicitação à área competente e que entrariam em contato comigo em breve. Ao receber aquela mensagem, fiquei super aliviada e tranquila, sabendo, agora, que a empresa iria me ajudar.
Foi com base nessa experiência que eu decidi escrever esse artigo para mostrar com esse exemplo simples e cotidiano que a forma como a empresa, por meio de seus funcionários e atendentes, trata o consumidor durante o atendimento de pós-venda pode simplesmente afastar o consumidor de futuras compras. Por outro lado, quando a atendente é bem preparada e instruída pela empresa no atendimento ao consumidor, ela gera segurança para o cliente e o faz se sentir ouvido e atendido pela empresa, conquistando-o como cliente.
Dessa forma, as empresas precisam estar conscientes que a finalização da venda não é suficiente para fidelizar o cliente, sendo imprescindível para isso garantir a ele uma ótima experiência de consumo durante a venda e no pós-venda.
E, você, já vivenciou alguma situação desse tipo? Escreva aqui nos comentários.
Até o próximo post!
