O cliente sempre tem razão?

Olá, queridos leitores, tudo bem? Que bom que chegaram até aqui. Fico muito feliz de poder dividir com vocês um pouco das minhas inquietações e alguns dos questionamentos que me faço todos os dias na minha prática profissional.

O primeiro desses questionamentos é justamente o título acima, afinal: o cliente, tratado aqui também como consumidor, tem sempre razão?

Quando comecei a estudar o Direito do Consumidor, principalmente durante minha Graduação, acabou se tornando natural entender que essa era uma afirmação verdadeira, por ser o cliente a parte mais fraca da relação de consumo e que, por isso, precisava ser protegido por uma lei própria para ele (o Código de Defesa do Consumidor).

No entanto, na prática, o que passei a ver ao longo desses anos, é que essa afirmação, em algumas situações, pode ser tida como falsa, por conta dos abusos praticados por alguns clientes que, favorecendo-se de uma legislação que foi criada para defendê-lo, passaram a agir, de forma mal intencionada, para se aproveitar das empresas e litigar indevidamente contra elas para tentarem se enriquecer com indenizações por danos morais.

E, partindo dessa realidade que se vê com cada vez mais frequência na prática, eu fico me perguntando: será que foi para isso que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi criado, para permitir abusos por parte desses consumidores? Obviamente que não.

Historicamente, o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) foi editado no Brasil no momento pós-ditadura militar e surgiu para regulamentar um direito que veio a ser elevado como fundamental pela Constituição Federal que acabava de nascer em 1988, tendo o texto constitucional previsto, no seu artigo 5º, XXXII que “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”.

Não se duvida, assim, da importância dessa legislação para a proteção dos direitos dos consumidores, sobretudo no momento em que foi criada. Entendo que ela realmente foi um marco no cenário jurídico e realmente foi através dela que os cidadãos brasileiros passaram a ter seus direitos defendidos como consumidores.

Contudo, atualmente, o contexto histórico é completamente diferente do que existia quando o CDC foi criado. Até porque, vale lembrar que nos últimos anos tornou-se frequente os meios de comunicação divulgarem os direitos do consumidor, além da criação de vários órgãos para atender esses consumidores insatisfeitos, assim como auxiliá-los na reclamação junto às empresas. Nessa linha, as próprias decisões judiciais acabaram sendo, em sua maioria, favoráveis ao consumidor, por entenderem os juízes serem eles a parte menos favorecida na relação, a exemplo, aliás, do que por muito tempo acontecia na Justiça do Trabalho, onde costumávamos ouvir que o trabalhador sempre saía vitorioso nas ações por ele ajuizadas.

A partir de então, infelizmente, o que passei a ver na prática foi o surgimento de um novo tipo de consumidor: o consumidor mal intencionado. Aquele que tenta, de qualquer forma, se beneficiando de uma lei que foi criada para defendê-lo, obter uma vantagem indevida.

E é justamente esse tipo de consumidor que precisamos combater, para que ele não venha a enfraquecer uma lei que foi criada com fins tão nobres.

Mas, como podemos fazer isso? Como podemos defender as empresas contra esse tipo de consumidor?

Para responder essas perguntas, fique atento aos próximos artigos, nos quais abordaremos diferentes temas e, assim, repensarmos o Direito do Consumidor de forma a dar ferramentas para que as empresas possam se defender contra esse tipo de consumidor.

Vamos juntos repensar o Direito do Consumidor?

 

Espero vocês no próximo post e até logo.

 

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