Olá, queridos leitores, tudo bem?
Um dos maiores vilões das empresas que atuam no ecommerce é o chargeback, que nada mais é do que a contestação pelo titular do cartão de uma compra efetuada por cartão de crédito ou débito. O chargeback normalmente acontece em duas situações: quando o portador do cartão não reconhece a compra em sua fatura ou quando há desacordo comercial entre o consumidor e a empresa vendedora.
O consumidor, então, quando visualiza em sua fatura uma compra que não foi realizada por ele ou quando o produto ou serviço foi entregue de forma diferente do que havia sido contratado, pode entrar em contato com o banco emissor do seu cartão e solicitar o cancelamento da referida compra. O banco, por sua vez, analisará a contestação da compra feita pelo consumidor e, se for consistente, informará o ocorrido para a administradora do cartão para que tome as medidas necessárias para o chargeback. A administradora notificará o lojista sobre a contestação e esse poderá apresentar sua defesa para a administradora. Caso a defesa não seja apresentada ou não seja aceita, a compra será cancelada e debitado o valor respectivo do próprio lojista.
No entanto, na prática, a reclamação de muitos lojistas é que a defesa por eles apresentada parece ser inócua, porque é comum que, mesmo em casos que conseguem comprovar a entrega do produto e até mesmo a inexistência de qualquer desacordo comercial, a administradora do cartão acaba por cancelar a compra, ficando o lojista totalmente no prejuízo, por já ter entregue a mercadoria ou prestado o serviço e mesmo assim não receber o valor correspondente, e o que é ainda pior, ter que pagar a comissão cobrada pela administradora sobre aquela venda cancelada.
Diante disso, é possível concluir que o risco dessa operação é imputado total e exclusivamente ao lojista que, no final das contas, é o único prejudicado em eventual cancelamento. A justificativa das administradoras dos cartões, para tanto, é a de que o risco do negócio seria do próprio lojista, sendo ele responsável, inclusive, se eventualmente ocorrer uma fraude no pagamento (utilização de cartão de terceiros).
Mas, afinal, o risco dessa operação seria do próprio lojista?
Antes de responder essa pergunta, precisamos entender como é feito o processamento da compra junto ao estabelecimento.
Sendo assim, tomemos como exemplo uma loja virtual que, antes de confirmar a venda, toma as providências e cautelas necessárias para evitar uma fraude virtual, contratando, inclusive, empresas terceirizadas para certificar a veracidade das informações prestadas no ato da compra (análise de risco). Após a confirmação desses dados, o pedido é encaminhado para a administradora do cartão (contratada pelo lojista), a qual, por seus próprios critérios, aprova ou não a venda.
Caso a administradora aprove a compra, a mesma emite um código de autorização, que indica que o meio de pagamento consultado não apresenta qualquer irregularidade, bem como que o valor e a modalidade da transação foram aprovados pelo banco emissor ou pela bandeira.
Todavia, imperioso consignar que nem o lojista, nem mesmo o sistema de “análise de risco” contratado por ele, possuem condições de analisar as questões inerentes à regularidade dos cartões de crédito/débito utilizados nas compras, mormente pelo fato dos dados dos cartões serem mantidos em sigilo pelos bancos e suas respectivas bandeiras, o que nos revela que somente a administradora é quem possui acesso para averiguar a idoneidade dos mesmos, sendo, portanto, a única em condição de verificar todos os aspectos inerentes a tal modalidade de transação.
Desta forma, tal sistemática demonstra que, ao menos quando a empresa vendedora adota as medidas necessárias para se precaver de eventuais fraudes, o risco da operação deveria ser exclusivamente da administradora do cartão, a qual, ao aprovar a venda, assegura o pagamento da compra à empresa vendedora, tal como já reconheceu o STJ: “o estabelecimento comercial tem a garantia do pagamento efetuado pelo consumidor com cartão de crédito, pois a administradora assume inteiramente pelos riscos da venda” (STJ, Segunda Turma, REsp nº 1.479.039, Rel. Min. Humberto Martins, J. em 06/10/2015).
No mesmo sentido, vale citar o que decidiu o TJSP em hipótese similar:
“PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – VENDA POR CARTÃO DE CRÉDITO – INDENIZAÇÃO. Ao autorizar o lojista a efetuar a venda pelo cartão de crédito, a administradora do cartão assumiu o risco inerente à sua atividade empresarial, que é justamente a de prestação desse tipo de serviço. Sentença mantida. Recurso Desprovido (…) Nesse sentido, é importante lembrar que a responsabilidade da ré decorre do risco e, portanto, possui natureza objetiva. Assim, autorizado o pagamento pela requerida, o autor poderá realizar a venda, sem que a ele incorram futuros prejuízos da primeira. Se posteriormente o portador do cartão questiona o lançamento que foi feito em sua fatura e a impugnação é aceita, quem arca com o prejuízo é a requerida, e não o vendedor” (TJSP, 11ª Câmara de Direito Privado, Apelação nº 0029777-07.2012.8.26.0003, Rel. Felipe Ferreira, J. em 20/08/2014).
Em arremate, não se pode perder de vista que a fraude de cartões de crédito, dentre outras irregularidades ligadas ao sistema fornecido pelas administradoras de cartões, é problema a ser resolvido por elas, as quais devem buscar mecanismos e ferramentas para garantir maior segurança nas transações pagas com cartões de crédito ou débito e por elas aprovadas, pois se insere na sua atividade de risco, nos termos do artigo 927, parágrafo único, do CC, e não na atividade do comerciante (que nada pode fazer para evitar o ocorrido), de modo que somente aquela pode responder por eventual prejuízo ao consumidor.
E, você, já teve algum problema de chargeback? Conte aqui nos comentários.
Até o próximo post!
