Olá, queridos leitores, tudo bem?
Há algum tempo eu compartilhei com vocês, um artigo sobre o novo perfil do consumidor, que tem sido conhecido como “consumidor 2.0”. Esse novo consumidor, cada vez mais, tem demonstrado ser conhecedor dos seus direitos e usa das redes sociais para demonstrar a sua insatisfação e a sua reclamação perante a empresa.
Contudo, o que tenho visto na prática é que as empresas tem enfrentado dificuldades de lidar com esse perfil de consumidor. Sem saber como agir, algumas empresas acabam ignorando as ameaças desses consumidores, acarretando prejuízos à empresa (que podem vir a ter seu nome exposto negativamente nas redes sociais, além de se tornarem rés em processos judiciais nos quais são requeridas elevadas quantias de indenização por danos morais). Outras empresas, por sua vez, acabam simplesmente cedendo às ameaças e atendendo os pedidos injustos dos consumidores, somente por medo de o consumidor vir a colocar em prática suas ameaças (de expor a empresa nas redes sociais, de denunciar eventual atitude da empresa aos órgãos de fiscalização, entre outras).
Para evitar uma dessas situações, cada vez mais, as empresas precisam conhecer os direitos do consumidor, a fim de saber como devem lidar com as reclamações dos consumidores e treinar e capacitar a sua equipe para atender o seu cliente.
Além de conhecer esses direitos, é fundamental que as empresas saibam reconhecer o perfil do consumidor. Entre as principais ferramentas que precisam ser conhecidas e consideradas pelas empresas durante o atendimento ao consumidor, podemos destacar as seguintes:
- Entender o perfil do cliente (se ele é tranquilo e entendeu ocorrido, se ele está nervoso, se ele é da área jurídica ou tem conhecimento dos seus direitos, se ele está propenso a aceitar uma solução amigável da empresa, ou se ele está irredutível e não quer ouvir proposta alguma por parte da empresa, se ele já é cliente corriqueiro da empresa, por exemplo);
- Apurar a criticidade do caso (indispensabilidade do produto, uso do produto para atividade profissional do consumidor, tempo de espera, reincidência da reclamação, entre outras situações que precisam ser consideradas).
- Confirmar se ele buscou alguma outra ferramenta para expor sua reclamação (como, por exemplo, o Reclame Aqui, Procon, redes sociais, entre outras).
Após a investigação dessas características e do perfil do consumidor, a empresa deve, então, classificar o nível de criticidade daquele atendimento e dar um atendimento diferenciado aos casos selecionados como mais críticos.
Nesse ponto, vale abrir um parênteses para esclarecer que dar um atendimento diferenciado ao caso mais crítico, não quer dizer que os demais casos devem ser esquecidos, porque, muitas vezes, por serem desassistidos, clientes que antes estavam tranquilos e que aceitavam uma negociação com a empresa, podem se sentir ofendidos pelo atendimento e passarem a causar problemas para a empresa.
Todavia, as empresas não devem ter medo do consumidor e nem ter medo de eventuais reclamações. Foi-se a época em que uma reclamação contra a empresa era vista de forma negativa pelos consumidores. Atualmente, o que se busca é a forma como essas empresas lidam com essas reclamações. Clientes bem atendidos podem ser verdadeiros promulgadores do nome da empresa.
Da mesma forma, deve-se ter em mente que há consumidores que não estão interessados em resolver os seus problemas e, não importa o que a empresa faça por ele, ele não se dará por satisfeito, de modo que a empresa, na verdade, deve simplesmente se preocupar em formalizar as suas propostas feitas ao consumidor para fins de demonstrar, eventualmente, na sua defesa judicial que tudo o que se estava ao seu alcance foi feito, não tendo sido solucionado o problema por recusa injustificada do próprio consumidor que, muitas vezes, pode estar mais interessado em receber uma indenização do que a ter o seu problema resolvido.
Em suma, ceder as ameaças do consumidor ou simplesmente atendê-lo por medo de que ele venha a causar problemas para a empresa, não é a melhor solução. O que se deve buscar é o aperfeiçoamento e a adequação do atendimento ao consumidor, fazendo com que, assim, ao menos os consumidores bem intencionados (que são a maioria) fiquem satisfeitos com o atendimento a ele prestado.
Ademais, é importante também lembrar que eventual reclamação do consumidor nas redes sociais que possa extrapolar a liberdade de expressão do consumidor e venha a causar prejuízos à imagem da empresa, poderá ser objeto de ação de indenização ajuizada pela empresa em face do consumidor, como também já esclareci em outro artigo aqui no blog.
Assim, as empresas devem enxergar os consumidores como amigos e não como inimigos e, assim, buscar atendê-lo da melhor forma possível.
E, você, concorda que a empresa não precisa ter medo do consumidor? Deixe seu comentário abaixo e vamos juntos repensar o direito do consumidor.
Até o próximo post!
